Por Nacho Torre Solá, Director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja y Andrea Navarro Val, Coordinadora de Área de la Dirección de Marketing de Ibercaja.
En Ibercaja entendemos que la fidelización consiste en conseguir que, mediante la definición de una estrategia y la aplicación de diferentes técnicas y acciones, los clientes vuelvan a comprar nuestros productos o servicios, adquieran otros que todavía no hayan probado, recomienden nuestra organización y mantengan una relación continua, duradera y positiva basada en una aportación de valor perceptible y apreciada.
Ya nadie discute que fidelizar a un cliente es más rentable que atraer y captar a uno nuevo. Sin embargo, sigue siendo habitual encontrar empresas donde se dedican más recursos a la captación de nuevos clientes que a la fidelización de los que ya se tienen.
¿Es fácil o difícil fidelizar clientes? ¿Requiere un método propio, un equipo dedicado, recursos específicos? ¿O quizá vale con vender y hacer bien las cosas sin prestar una atención especial? ¿La fidelización es causa y efecto o solo es un efecto, una consecuencia? En este artículo compartimos nuestra visión sobre esta cuestión con la humilde intención de que pueda invitar a la reflexión al lector.
En Ibercaja hemos definido una estrategia de fidelización que construimos sobre dos pilares rectores fundamentales a modo de principios esenciales de diseño:
- Nuestros principios de experiencia de cliente: humanización, personalización, utilidad, conveniencia y autenticidad;
- Nuestros principios de fidelización: siendo proactivos, intentando sorprender, transmitiendo confianza y preocupándonos por los clientes.
A su vez, para hacer realidad esta estrategia trabajamos sobre dos ámbitos de gestión: la experiencia de cliente y el marketing.
- La experiencia de cliente. Nos aporta el método, a través del cual podremos encontrar las oportunidades para fidelizar a los clientes.
- El marketing: Nos da herramientas que nos permitirán desplegar las estrategias o técnicas de fidelización para mejorar nuestro atractivo con el objetivo de que se conozca y se viva el valor de continuar siendo clientes.