Customer Loyalty: Fidelización de clientes

La fidelización y el compromiso con los clientes, también llamado customer loyalty, es uno de los ámbitos de atracción para la gran mayoría de empresas. Es un concepto de Social Media que no es actual pero, día a día, está tomando más trascendencia porque estamos en un mercado cada vez más globalizado y con una desmesurada competencia.

Los usuarios son más exigentes y más sofisticados con sus deseos y necesidades, cada vez son menos leales a una marca en concreto. Van descubriendo nuevas oportunidades de compra/interés en cuestión de horas y las empresas deben luchar porque estos consumidores se queden con ellas.

Por regla general, las acciones de la mayoría de empresas contribuyen a la captación de nuevos clientes, olvidándose, precisamente, de cómo conseguir fidelizar los clientes de los que ya dispone.

Para mantener el interés de un determinado cliente, un aspecto de vital importancia es el uso de las redes sociales (Social Media Loyalty), dada su relevancia en la actualidad y su alto retorno de inversión (ROI).

Lo primero que debemos tener en cuenta, cuando queremos crear una estrategia basada en redes sociales, es saber qué queremos transmitir, qué queremos reforzar de nuestra marca/empresa/negocio.

Una vez que hayamos decidido esto, nos dedicaremos a fidelizar clientes desde la interacción con ellos y desde la comunicación. En el primer caso, nuestro perfil puede encargarse de solucionar dudas; es decir, tenemos respuesta a los problemas y a las incertidumbres del consumidor. Estas acciones generan “ruido social”, esto es, difundimos que somos una empresa que está ahí para atender al usuario en todos los aspectos. Algo valorado por nuestros seguidores que se sentirán apreciados y respaldados por nuestra marca.

En el segundo caso, en la comunicación con los clientes, otorgamos información relevante para que los usuarios la conozcan, aportando valor y utilidad al contenido. Esto genera “información viral” (comentarios, comparticiones, likes…) que ayudan al nombre de la empresa.

De todas formas, en cada red social se debe actuar de manera diferente:

En  Twitter: Se debe evitar tener una presencia excesivamente corporativa. Se puede publicar, por ejemplo, aspectos cotidianos y divertidos del día a día de los trabajadores de la empresa, lo que ayuda a crear cercanía con el seguidor. Además, este soporte cuenta con algo muy importante: la inmediatez, aspecto que ayuda a las respuestas de las necesidades del usuario.En  Facebook: Ocurre igual que en la anterior, no se recomienda una presencia 100% corporativa. Es una red ideal para mostrar la estrategia de información, cuidando los contenidos. También, compartir publicaciones de otros medios afines al nuestro, permite crear cierta relevancia dentro de nuestro campo.En  Instagram: Es una red mucho más cotidiana, luego compartir imágenes de situaciones comunes y entretenidas pueden favorecer a que los usuarios se acuerden de nosotros.En  Linkedin: Sucede todo lo contrario que en las anteriores. Se debe utilizar estrategias de información con un aspecto más empresarial y corporativo. Es importante la difusión de contenidos en grupos especializados que otorgan valor a la marca y conseguir así, un elevado customer loyalty.

Además de cuidar tu presencia en redes sociales, existen herramientas llamadas Business Intelligence que nos ayudan con el propósito de fidelización. Podemos definirlas como plataformas que realizan un análisis de mercado transformando grandes cantidades de datos en acertadas estrategias corporativas. Contribuyen a distinguir aquellos puntos de nuestra estrategia de negocio que debemos reforzar, eliminar, sustituir o potenciar para fidelizar clientes. Dentro de estas herramientas podemos encontrar entre muchas otras: Microsoft Dynamics NAV, Oracle Business Intelligence, Ultimus o QlikView.

Teniendo en cuenta todo lo mencionado en este post, conseguiremos mantener nuestra cartera de clientes, potenciando nuestras interrelaciones con ellos, mostrando nuestra mejor cara, tratando de sorprender y conociendo gran parte de los perfiles.