El objetivo de toda empresa es vender su producto o servicio, y para lograrlo la única manera es conseguir que alguien compre lo que estamos ofertando. ¿Y cómo se hace eso? Consiguiendo clientes.
Pero los clientes, ante todo son personas, y cómo tales necesitan y se merecen un producto o servicio que no solo cumpla sus necesidades, sino un producto en el que creer de la mano de una marca que les represente. Es decir, el objetivo final es enamorar a nuestros clientes.
Para entender mejor cómo llegar al cliente, en primer lugar se debe diferenciar entre dos conceptos que muy a menudo se mezclan y se confunden en las estrategias de las marcas. Diferencia entre un enfoque a cliente y una estrategia de empresa customer centric.
Para empezar la definición, se podría simplificar diciendo que en la actualidad todas las empresas customer centric tienen enfoque a cliente pero no todas las empresas con enfoque a cliente son customer centric.
Diferencia entre customer centric y enfoque a cliente
Estrategia de marca con enfoque a cliente
Quiere decir que la empresa entiende el valor de la relación entre la marca y el cliente, y por ello trata siempre que sus productos o servicios cubran las necesidades de su target o audiencia principal. Sin embargo, sus esfuerzos están en su totalidad dirigidos a atraer clientes nuevos, dejando un poco de lado la fidelización.
Como consecuencia de esto, las empresas que llevan a cabo este enfoque acaban gastando amplias sumas de dinero en captación sin utilizar el recurso más valioso de todos, el cliente que ya tenemos, y al cual hay que cuidar y mimar dándole incluso más valor que si fuese uno recién adquirido.
En conclusión, la empresa se centra en lo que el cliente pide y/o quiere, pero no va más allá.
Estrategia customer centric
Es la estrategia que toda empresa debería llevar. Su mantra es poner al cliente como centro de la organización con una disposición total a escuchar sus necesidades tanto presentes como futuras.
El cliente se sitúa en el centro de sus decisiones y se dedican todos los esfuerzos de innovación y mejora no sólo en atender sus necesidades preexistentes sino también para anticiparse con soluciones disruptivas, a sus necesidades futuras.
Ventajas customer centric
Según un estudio de Buljan & Partners el 81% de los clientes satisfechos repite compra y un 55% toma sus decisiones de compra basándose en recomendaciones de otros clientes.
No olvidemos que estamos en la sociedad digital, en la que los clientes y su opinión tienen un peso absoluto sobre nuestra marca. En cualquier foro, con una simple búsqueda, puedes encontrar cientos de opiniones clasificadas de mejores a peores, con detalles del porqué de esa opinión.
Este concepto y muchos más, los aprenderás en la formación de Digital MBA.