Reporte by Socialbakers (Part 1)
¿Qué necesitan saber los especialistas en marketing digital sobre su audiencia, cómo pueden encontrar esa información y cómo pueden aprovecharla? Estas son las preguntas cruciales que responderemos en la guía de entendimiento de las audiencias de Socialbakers.
Esta guía desglosa cómo aprender más sobre su audiencia (intereses, demografía, sentimiento y más) y luego cómo ver a través del ruido de esos datos para tomar decisiones viables. Llega en un momento en que los especialistas en marketing están bajo una inmensa presión para aprender más sobre su audiencia y comprender cómo la pandemia de coronavirus ha alterado el panorama del marketing digital y los comportamientos de los consumidores.
Entender a las audiencias es prioridad #1
En el transcurso de la última década, el marketing digital ha crecido hasta ser especialmente bueno en análisis y medición; sin embargo, dicho análisis de datos se ha centrado principalmente en nuestros propios resultados de desempeño o en los de la competencia.
40% de los mercadólogos necesita conocer más sobre las Audiencias
En 2020, esto está cambiando. En una encuesta reciente de Socialbakers que entrevistó a 264 especialistas en marketing de todo el mundo, el 40% de los participantes respondió que actualmente necesitan más información sobre las estadísticas de su audiencia.
Esta es ahora la máxima prioridad, mientras que otros retos del marketing tales como los reportes de performance, la medición, paid social media o incluso el marketing de influencers han descendido en la lista de prioridades.
¿Por qué el enfoque ahora a las Audiencias?
2020 ha sido un año diferente a cualquier otro, incluso para el marketing digital. La pandemia global tuvo un gran impacto inicial no solo en los presupuestos de marketing, sino que también reveló cuán rápido pueden cambiar las necesidades de la audiencia.
Para muchos especialistas en marketing, alinearse o no con las expectativas y necesidades de la audiencia que cambiaban rápidamente, fue determinante en tener éxito o no durante el primer semestre de 2020.
La encuesta de Socialbakers reveló que para el 49% de los clientes, Audience Insights fue el área de productos de Socialbakers más importante en el primer semestre de 2020.
¿Qué tanto cambiaron los hábitos del consumidor?
La pandemia mundial lo transformó todo, incluida la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Estar confinado en casa cambió en gran medida y de forma natural los hábitos (el 52% de las personas espera adoptar nuevos hábitos de compra después de la pandemia, por ejemplo). Mantenerse al día con los cambios detallados aquí es el desafío al que se enfrentan los especialistas en marketing digital en la actualidad.
52% Espera adoptar nuevos comportamientos de compra después de la pandemia
87% De los consumidores aprecian que las marcas se preocupan por brindar información oportuna
39% Han aumentado su consumo de redes sociales
42% Están comprando en línea con mayor frecuencia
Social Media como medio para impulsar el cambio en el comportamiento
Los datos de Socialbakers muestran que desde el inicio de la pandemia global, los anunciantes en las redes sociales están llegando a cada vez más personas a través de la publicidad en Facebook e Instagram. Del 1 de marzo al 1 de septiembre, el alcance de la publicidad en Facebook creció un 79%.
El entendimiento de la audiencia conduce a mejores experiencias de marca
La relación de una marca con sus consumidores comienza mucho antes de cualquier compra. De hecho, comienza la primera vez que un cliente potencial se da cuenta de una marca.
Esa conciencia conduce a un sentimiento (positivo, negativo o neutral) que puede cambiar con el tiempo, en función de una multitud de factores. El seguimiento de esos cambios debe ser parte integral de un plan de investigación de audiencia detallada.
Estos conocimientos de datos recopilados a través de la inteligencia de listening, el análisis de sentimientos y el análisis de contenido deben transferirse cuidadosamente paso a paso, para que no haya brechas inesperadas en la experiencia, hasta que pase la etapa de compra cuando estos datos se transfieren de los equipos de marketing a equipos de soporte.
Mejor atención al cliente
Donde muchas empresas no tienen éxito es en transferir sin problemas los conocimientos de la audiencia, de la experiencia de marca a la experiencia de atención al cliente. Esto a menudo conduce a situaciones fragmentadas desde el punto de vista del cliente.
La atención al cliente también se puede mejorar en gran medida si los equipos de Customer Care cambian hacia un enfoque proactivo sobre cómo se administra su atención a través de un listening accionable que utiliza el análisis del procesamiento del lenguaje natural en todos los canales para identificar posibles brechas en la experiencia.
Permite a los equipos de Customer Care abordar cualquier problema emergente antes de que los clientes se vean realmente afectados por ellos o puede ayudar a resolver respuestas críticas en canales como sitios de reseñas y redes sociales con mucha rapidez.
El objetivo final es cerrar la brecha de expectativas de Marketing a Customer Care
Lo que las empresas deben evitar absolutamente es la «brecha de expectativas». En el marco de la gestión de la experiencia, se conoce como la disparidad de entrega entre lo que las personas esperan al interactuar con su marca (marketing, producto, servicio al cliente o cualquier otra cosa) frente a lo que obtienen.
La investigación de la audiencia es el antídoto exacto contra el problema. Es el conocimiento necesario que requiere sobre las expectativas del cliente lo que informa sus campañas de marketing para que pueda interactuar con su público, de una manera que deje una impresión favorable e impulse el customer journey hacia adelante.
