Desafíos y oportunidades clave para los CMO en el customer experience

Por Fabián Lira (redacción ISDI)

En el 2020 Digital Transformation Index de Futurum, se muestra que el 62% de las organizaciones informaron tener que repensar completamente su modelo operativo como resultado de la pandemia. Lo emocionante de eso, es que el 70% de los encuestados expresaron haber encontrado una oportunidad emocionante, más que un desafío. ¿Qué hacen estos cambios dentro de una organización, junto con las expectativas de los clientes en rápida evolución?, ¿qué significa esto para los CMOs? ¿Cuáles son las mayores oportunidades en el horizonte para ofrecer CX de primer nivel?

A medida que la demanda por mejoras más significativas en CX aumentan, los CMOs y sus equipos de marketing buscan encontrar y complacer a sus clientes en cualquier parte del customer journey. Como nuestras vidas se han vuelto mucho más digitales existen muchos más dispositivos y canales que los CMOs necesitan tomar en cuenta para construir sus estrategias de marketing.

Cuanto más puedan utilizar partnerships y tecnología para mejorar sus esfuerzos de marketing, mejor podrán cumplir con el aumento en las demandas de sus clientes. Un ecosistema de marketing robusto, inteligente e interconectado es la mejor manera de encontrar clientes donde están, llevarlos a donde quieres que estén y atender de manera eficiente sus necesidades.

De acuerdo con el estudio Experience 2030, The Future of Customer Experience is NOW, los consumidores no usan digital, son digitales. Usualmente utilizar una variedad de dispositivos para encontrar (comprar) lo que quieren a un ritmo cada vez mayor, lo cual ejerce presión en los CMOs y organizaciones que tiene que encontrar dónde están los clientes y descubrir la forma satisfacer sus demandas.

40% de los clientes no haría negocios con una empresa que no personaliza sus servicios a sus necesidades.

Lanzar una experiencia completamente digital no es tan fácil como parece. Las experiencias omnicanal de principio a fin requieren una comprensión de la intención de cada canal, y eso requiere data. Mientras más eficientemente se recolecte data a través de todos los canales disponibles (móvil, social, e-mail, web, etc.), mejor preparados estarán para comprender qué funciona y qué no funciona para cada canal y paso de la estrategia.

Lo anterior permitirá entregar los tipos de productos y servicios que desean tus clientes, además de brindar las experiencias que esos clientes quieren. Esto significa crear nuevos y diferentes segmentos de clientes por target; creando opciones de seguridad de datos nuevas y diferentes incluidos los permisos para determinados segmentos de clientes; y centrarse en el ROI de marketing para asegurarse de que el gasto se maximice en todos los canales.

Customer Data Platforms

Como hemos mencionado, proporcionar un buen customer experience requiere una inmensa cantidad de datos provenientes de una serie de canales y plataformas. La mejor forma de gestionar esos datos y obtener información útil es a través de un Customer Data Platform (CDP).

Adquisición, Atención y Fidelización

De acuerdo con el estudio de Futurum, más del 60 % de los clientes dicen que esperan personalización como estándar de servicio en la actualidad. Mientras que 40% de los clientes no haría negocios con una empresa que no personaliza sus servicios a sus necesidades. Para esto se necesita una mejor comprensión de cómo cada segmento de clientes consume contenidos, así como también, conocimiento del tipo de contenido que mejor resonará y estimulará acciones de compra.

Un CMO Performance-Driven

Un COM debe funcionar como un agente de cambio dentro de la organización. Cada peso gastado en marketing debe tener un sólido sentido comercial en términos de mantener a los clientes satisfechos motivando a que vuelvan. Esto significa que los CMOs deben estar involucrados tanto en las estrategias como en las metas de negocio. Debe trabajar para identificar las acciones y soluciones en transformación digital y tecnología adecuadas con el fin de crear una cultura de innovación para convertirse en una organización data-driven.