{"id":14876,"date":"2023-02-08T00:00:00","date_gmt":"2023-02-08T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.isdi.education\/es\/como-fidelizar-clientes-desde-la-experiencia\/"},"modified":"2024-04-29T13:58:44","modified_gmt":"2024-04-29T13:58:44","slug":"como-fidelizar-clientes-desde-la-experiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.isdi.education\/es\/blog\/como-fidelizar-clientes-desde-la-experiencia","title":{"rendered":"C\u00f3mo fidelizar a los clientes desde la experiencia"},"content":{"rendered":"<div id=\"07M-wysiwyg-1\" class=\"07M-wysiwyg anchor--link \" data-anchor-content=\"\">\n<section class=\"wysiwyg mb-xl\">\n<div class=\"wrapper wrapper--small\">\n<div class=\"wysiwyg__content\">\n<p style=\"text-align: justify;\"><i>Por <\/i><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/nachotorre\/\" target=\"_self\" rel=\"noopener\"><i>Nacho Torre Sol\u00e1<\/i><\/a><i>, Director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja y <\/i><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/andreanavarroval\/\" target=\"_self\" rel=\"noopener\"><i>Andrea Navarro Val<\/i><\/a><i>, Coordinadora de \u00c1rea de la Direcci\u00f3n de Marketing de Ibercaja.<\/i><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En Ibercaja entendemos que<strong> la fidelizaci\u00f3n consiste en conseguir que<\/strong>, mediante la definici\u00f3n de una estrategia y la aplicaci\u00f3n de diferentes t\u00e9cnicas y acciones,<strong> los clientes vuelvan a comprar nuestros productos o servicios, adquieran otros que todav\u00eda no hayan probado, recomienden nuestra organizaci\u00f3n y mantengan una relaci\u00f3n continua, duradera y positiva basada en una aportaci\u00f3n de valor perceptible y apreciada<\/strong>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ya nadie discute que <strong>fidelizar a un cliente es m\u00e1s rentable que atraer y captar a uno nuevo.<\/strong> Sin embargo, sigue siendo habitual encontrar empresas donde se dedican m\u00e1s recursos a la captaci\u00f3n de nuevos clientes que a la <a href=\"https:\/\/www.isdi.education\/es\/blog\/customer-loyalty-fidelizacion-de-clientes\" target=\"_self\" rel=\"noopener\">fidelizaci\u00f3n<\/a> de los que ya se tienen.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00bfEs f\u00e1cil o dif\u00edcil fidelizar clientes? \u00bfRequiere un m\u00e9todo propio, un equipo dedicado, recursos espec\u00edficos? \u00bfO quiz\u00e1 vale con vender y hacer bien las cosas sin prestar una atenci\u00f3n especial? \u00bfLa fidelizaci\u00f3n es causa y efecto o solo es un efecto, una consecuencia? En este art\u00edculo compartimos nuestra visi\u00f3n sobre esta cuesti\u00f3n con la humilde intenci\u00f3n de que pueda invitar a la reflexi\u00f3n al lector.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En Ibercaja hemos definido una estrategia de fidelizaci\u00f3n que construimos sobre dos pilares rectores fundamentales a modo de principios esenciales de dise\u00f1o:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\">Nuestros <strong>principios de experiencia de cliente<\/strong>: humanizaci\u00f3n, personalizaci\u00f3n, utilidad, conveniencia y autenticidad;<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">Nuestros <strong>principios de fidelizaci\u00f3n<\/strong>: siendo proactivos, intentando sorprender, transmitiendo confianza y preocup\u00e1ndonos por los clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">A su vez, para hacer realidad esta estrategia trabajamos sobre dos \u00e1mbitos de gesti\u00f3n: la experiencia de cliente y el marketing.<\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><strong>La experiencia de cliente<\/strong>. Nos aporta el m\u00e9todo, a trav\u00e9s del cual podremos encontrar las oportunidades para fidelizar a los clientes.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><strong>El <\/strong><a href=\"https:\/\/www.isdi.education\/es\/blog\/marketing-automation-que-es-para-que-sirve\" target=\"_self\" rel=\"noopener\"><strong>marketing<\/strong><\/a>: Nos da herramientas que nos permitir\u00e1n desplegar las estrategias o t\u00e9cnicas de fidelizaci\u00f3n para mejorar nuestro atractivo con el objetivo de que se conozca y se viva el valor de continuar siendo clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<div id=\"07M-wysiwyg-3\" class=\"07M-wysiwyg anchor--link \" data-anchor-content=\"\">\n<section class=\"wysiwyg mb-xl\">\n<div class=\"wrapper wrapper--small\">\n<div class=\"wysiwyg__content\">\n<div>\n<p>En nuestra Entidad entendemos por\u00a0<strong>experiencia de cliente<\/strong>, toda vivencia que tiene \u00e9ste en su relaci\u00f3n con la marca, independientemente del motivo, necesidad o contexto que le lleve a relacionarse con ella y del canal que elija para ello. El cliente se relaciona a trav\u00e9s de interacciones en las que vive, percibe y siente y que le generan un recuerdo que\u00a0<a href=\"https:\/\/www.isdi.education\/es\/blog\/5-pasos-para-renovar-tu-marca-exito\" target=\"_self\" rel=\"noopener\">identifica con la marca<\/a>\u00a0y que lo hace\u00a0<strong>rentable<\/strong>\u00a0a trav\u00e9s de la recomendaci\u00f3n o de la\u00a0<strong>recompra del producto o servicio<\/strong>. Es ah\u00ed donde aparece la relaci\u00f3n entre experiencia de cliente y fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>En Ibercaja tenemos una m\u00e1xima: En experiencia de cliente, lo primero es cumplir y despu\u00e9s sorprender. Y la aplicamos tambi\u00e9n a la gesti\u00f3n de la fidelizaci\u00f3n de los clientes del modo que se describe en los p\u00e1rrafos sucesivos.<\/p>\n<p>Trabajamos con un marco que consta de tres pasos: 1) lo primero es\u00a0<a href=\"https:\/\/www.isdi.education\/es\/blog\/roles-en-el-proceso-de-consumo-quien-decide-comprar\" target=\"_self\" rel=\"noopener\"><strong>conocer bien al cliente<\/strong><\/a>, qu\u00e9 variables determinan sus diferentes necesidades y que determinar\u00e1n la forma de relacionarnos con ellos. 2) El segundo paso es\u00a0<strong>identificar el momento<\/strong>\u00a0en el que se encuentra el cliente dentro de su vida o de su d\u00eda a d\u00eda, e identificar las necesidades que tienen en cada momento, tanto las b\u00e1sicas, como las necesidades que tienen como consumidor y como consumidor financiero, para poder ofrecerle 3)\u00a0<strong>una soluci\u00f3n<\/strong>, que traduzca sus necesidades en hechos tangibles que puedan ser percibidos por el cliente alineados con nuestra propuesta de valor a trav\u00e9s de productos y servicios, nuestro modelo de relaci\u00f3n con el cliente, la actividad comercial, etc.<\/p>\n<p>Existen diferentes t\u00e9cnicas y herramientas tanto cualitativas como cuantitativas que nos permitir\u00e1 tener un conocimiento profundo del cliente y de los momentos vitales en los que se encuentran, sus h\u00e1bitos de consumo o su comportamiento financiero.<\/p>\n<ul>\n<li>En primer lugar, es muy relevante tener bien\u00a0<strong>clasificados a los clientes<\/strong>\u00a0desde la perspectiva de la fidelizaci\u00f3n ya que las acciones que se lleven a cabo ser\u00e1n diferentes para un cliente nuevo, que para un cliente potencial o para uno inactivo o en proceso de abandono.<\/li>\n<li>Se puede trabajar a trav\u00e9s de\u00a0<strong>arquetipos<\/strong>\u00a0que nos ayudar\u00e1n a tipificar el comportamiento de los clientes y nos facilitar\u00e1 su comprensi\u00f3n.<\/li>\n<li>Para la identificaci\u00f3n de las necesidades de los clientes es importante tener definido su\u00a0<strong>ciclo vital<\/strong>\u00a0(los diferentes momentos que pasa a lo largo de su vida una persona o las etapas por las que pasa una empresa) y su\u00a0<strong>ciclo recurrente<\/strong>\u00a0(momentos importantes en su d\u00eda a d\u00eda o a lo largo de un a\u00f1o).<\/li>\n<li>Una vez identificado el momento vital o recurrente y las necesidades que subyacen en cada uno trabajamos con\u00a0<strong>pasillos de cliente<\/strong>\u00a0en los que se detalla a lo largo de todos los momentos de relaci\u00f3n con la entidad: qu\u00e9 es lo que siente el cliente en cada momento, cu\u00e1les son los momentos de la verdad y cu\u00e1les son los pains y los gains, con los que se puede encontrar y en los que podemos actuar tanto para cumplir con las expectativas del cliente como para sorprenderles y conseguir as\u00ed fidelizarles con nuestra marca.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-22406\" src=\"https:\/\/www.isdi.education\/es\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/3755-como_fidelizar_clientes_desde_la_experiencia.webp\" alt=\"fidelizar clientes\" width=\"1050\" height=\"450\" srcset=\"https:\/\/www.isdi.education\/es\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/3755-como_fidelizar_clientes_desde_la_experiencia.webp 1050w, https:\/\/www.isdi.education\/es\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/3755-como_fidelizar_clientes_desde_la_experiencia-300x129.webp 300w, https:\/\/www.isdi.education\/es\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/3755-como_fidelizar_clientes_desde_la_experiencia-1024x439.webp 1024w, https:\/\/www.isdi.education\/es\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/3755-como_fidelizar_clientes_desde_la_experiencia-768x329.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 1050px) 100vw, 1050px\" \/><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n<\/div>\n<div id=\"07M-wysiwyg-4\" class=\"07M-wysiwyg anchor--link \" data-anchor-content=\"\">\n<section class=\"wysiwyg mb-xl\">\n<div class=\"wrapper wrapper--small\">\n<div class=\"wysiwyg__content\">\n<div>\n<p>Con el cliente bien conocido, podemos seguir. Como dec\u00edamos, <strong>en experiencia de cliente lo primero es cumplir<\/strong>, pero \u00bfqu\u00e9 es cumplir?<\/p>\n<p>Cumplir es que el cliente se relacione con nosotros y reciba el producto o servicio conforme a sus expectativas, de forma correcta, \u201csin sorpresas\u201d negativas.<\/p>\n<p>Para asegurarnos \u201ccumplir\u201d consideramos dos aspectos clave: 1) identificar los pain points o puntos de dolor y trabajarlos activamente para que no sucedan, detectarlos cuanto antes si se producen y dar respuesta y 2) con un buen servicio post-venta.<\/p>\n<p>Los\u00a0<strong>pain points<\/strong>\u00a0o puntos de dolor son momentos que identificamos en el pasillo de cliente que pueden desembocar en una mala experiencia y pueden llegar a desvincular al cliente de la marca. Procuramos que no se produzcan, pero como es imposible ser perfecto el 100% de la veces y con el 100% de los clientes, es imprescindible contar con un sistema de monitorizaci\u00f3n de experiencia de cliente, a trav\u00e9s de diferentes herramientas como encuestas de satisfacci\u00f3n, encuestas post-interacci\u00f3n, entrevistas, medici\u00f3n de experiencia de cliente en los diferentes canales, etc. y a trav\u00e9s de su agregaci\u00f3n y an\u00e1lisis se pueden definir acciones para resolverlos.<\/p>\n<p>Por otra parte, no debemos olvidarnos de que la relaci\u00f3n de una marca con el cliente no termina con la compra del producto o servicio, ya que durante su uso<strong>\u00a0el cliente contin\u00faa viviendo la experiencia,<\/strong>\u00a0por ejemplo con la entrega o instalaci\u00f3n de un producto, la asistencia, el mantenimiento o la reparaci\u00f3n. Por eso disponer de un buen servicio post-venta es una herramienta esencial de fidelizaci\u00f3n de clientes.<\/p>\n<p><strong>Despu\u00e9s de cumplir viene sorprender<\/strong>\u00a0para incrementar a\u00fan m\u00e1s la fidelidad del cliente que se consigue cumpliendo \u00bfC\u00f3mo podemos sorprender a nuestros clientes?<\/p>\n<p>En Ibercaja trabajamos con dos palancas para sorprender a nuestros clientes:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Los momentos de la verdad<\/strong>. Son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la empresa m\u00e1s importantes y cr\u00edticos. Identificando y gestionando estos momentos podemos llegar a superar las expectativas de los clientes. Por ejemplo, dando alg\u00fan beneficio adicional tras la compra de un producto o servicio, ofreci\u00e9ndoles una ayuda en una parte del proceso que no esperan, etc.<\/li>\n<li><strong>Marketing de contenidos<\/strong>. Ofreciendo contenidos \u00fatiles y relevantes para los clientes relacionados con las necesidades que cubren nuestros productos y servicios haci\u00e9ndolo de forma oportuna, con la frecuencia y los canales m\u00e1s apropiados, y con el estilo de comunicaci\u00f3n m\u00e1s id\u00f3neo para ellos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para hacer real esa sorpresa existen diferentes\u00a0<strong>t\u00e9cnicas o acciones de fidelizaci\u00f3n<\/strong>\u00a0que nos ayudan a mejorar nuestro atractivo, dando a conocer las ventajas de seguir siendo clientes. Estas t\u00e9cnicas pueden ser:<\/p>\n<ul>\n<li>Programas de fidelizaci\u00f3n (por ejemplo,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.primevideo.com\/\" target=\"_self\" rel=\"noopener\">Amazon Prime<\/a>, Ikea Family)<\/li>\n<li>Promociones especiales (un % de descuento por haber llegado a un importe determinado de compra)<\/li>\n<li>Ventas cruzadas (en\u00a0<a href=\"https:\/\/www.ikea.com\/es\/es\/\" target=\"_self\" rel=\"noopener\">Ikea<\/a>\u00a0ofrecen productos relacionados al comprar un mueble)<\/li>\n<li>Ventas privadas (<a href=\"https:\/\/www.elcorteingles.es\/\" target=\"_self\" rel=\"noopener\">el Corte Ingl\u00e9s<\/a>\u00a0ofrece descuentos unos d\u00edas para clientes de tarjeta de el Corte Ingl\u00e9s)<\/li>\n<li>Regalos (por ejemplo, muchas marcas ofrecen un regalo el d\u00eda de cumplea\u00f1os)<\/li>\n<li>Gamificaci\u00f3n (por ejemplo, el caso de Fanta para descubrir los nuevos sabores)<\/li>\n<li>Recomendaciones de nuevos productos y primicias, etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Por \u00faltimo, para conocer si las estrategias de fidelizaci\u00f3n implantadas est\u00e1n resultando efectivas\u00a0<a href=\"https:\/\/www.isdi.education\/es\/blog\/claves-data-driven-business-de-jaques-warren\" target=\"_self\" rel=\"noopener\">utilizamos KPIs para medir<\/a>\u00a0tres \u00e1mbitos esenciales:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>La rentabilidad<\/strong>: Rentabilidad por cliente, Lifetime Value, Ratio de conversi\u00f3n, cesta media de productos por cliente, etc.<\/li>\n<li><strong>La lealtad<\/strong>: Tasa de conversi\u00f3n, tasa de abandono, tasa de recompra.<\/li>\n<li><strong>La satisfacci\u00f3n de clientes<\/strong>: NPS, \u00edndice de satisfacci\u00f3n, Customer Effort Score, resoluci\u00f3n al primer contacto.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En resumen, para fidelizar a los clientes desde la experiencia, es importante, por una parte, conocer bien al cliente y sus necesidades, asegur\u00e1ndonos primero de cumplir con lo b\u00e1sico, y por otra parte, contar con estrategias de marketing y t\u00e9cnicas de fidelizaci\u00f3n que \u201cenganchen\u201d a nuestros clientes y les hagan ver las ventajas de seguir siendo clientes y cuyos resultados sean medibles para poder identificar mejoras sobre nuestra estrategia y m\u00e9todo de fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n<\/div>\n<div id=\"02M-cards-5\" class=\"02M-cards anchor--link \" data-anchor-content=\"\">\n<section class=\"cards mb-xl\">\n<div class=\"wrapper\">\n<div class=\"module-intro\"><\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ya nadie discute que fidelizar a un cliente es m\u00e1s rentable que atraer y captar a uno nuevo.<\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":14875,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[40],"tags":[],"class_list":["post-14876","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-empresa"],"acf":{"photo_gallery":{"galeria":[[]]}},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.4 - 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