Iván Pino explica la transformación digital y la experiencia de usuario

Las marcas en el mundo tienen una reputación digital, una prioridad que conlleva beneficios y responsabilidades: explicó Iván Pino en una ISDI Talk

Viernes, 9 Marzo, 2018

Iván Pino explica la transformación digital y la experiencia de usuario

El socio en Llorente y Cuenca, Iván Pino, participó en la ISDI Talk “Digital Experience: conjugando con eficacia la comunicación y el marketing”. Durante la ponencia, explicó la transformación digital en las empresas a nivel global, así como el cambio trascendental en la teoría de la comunicación expuesto por Marshal McLuhan, de una comunicación de masas a un modelo inédito: la comunicación directa con la persona. Como afirmó, ahora el medio es la persona.

El cambio debe ser de manera integral y sistemática, no solo para incrementar el alcance o interacción en los contenidos creados, sino que una vez expuesto el mensaje se debe comenzar el proceso de advocate (persona promotora y defensora de la marca). Así, los usuarios estarán satisfechos con el producto comprado y, aún más, serán fans de la experiencia que están consumiendo.

Pino habló también sobre los problemas que llegan a tener las empresas que no implementan bien esta transformación digital pues, una vez que empiezan a obtener resultados, cesan en sus esfuerzos por continuar con la digitalización e incluso dejan de brindar una atención de calidad a los clientes, lo que genera tensión y desafección por parte de los consumidores hacia la empresa.

Asimismo, aseguró que los principales problemas del mundo digital se encuentran en las Fake News, pues generan desconfianza y falta de credibilidad en las fuentes, en el mundo digital y, por extensión, en todas las industrias desde la bancaria hasta la alimentaria.

Durante esta conferencia realizada en la sede de ISDI México, Iván Pino presentó un modelo de estudio basado en seis puntos a través de lo que él llama momentos de la verdad comunicación de la empresa o marca de forma integral y digital:

 

  • Investigación. Implica enriquecer el valor de la persona, establecer el objetivo de la marca y el target, así como principios básicos en el desarrollo, transparencia y expectativas reales –“Lo que te doy es lo que estás pagando”-.

 

  • Demarcar territorio. Incluye explorar comunidades, símbolos, costumbres de la cultura que quieres explotar, conocer los intereses en profundidad; realizar un escrutinio metodológico para identificar qué redes tener, el lenguaje a utilizar, las campañas por realizar…, siendo consciente de los límites y evitando las crisis por falta de conocimiento del contexto.

 

  • Desarrollo de marca. Toda estrategia integral de una marca debe contar con una comunicación consistente y coherente, buscar el tono y lenguaje más adecuado para la audiencia apropiada y afín a tu marca, y evitar las ideas creativas aisladas o relacionadas exclusivamente con un hito concreto y sin relación con la empresa.

 

  • Valoración. Una vez planteados los objetivos de la marca con resultados en cuanto al tráfico web, interacciones, impresiones y optimizados a través de analytics o SEO, hay que pensar en el siguiente paso y no quedarse ahí. En este punto, Iván Pino advirtió de la importancia de no creer que la obtención de resultados positivos de ventas significa que el proceso de mejora ha concluido o que no se puede superar la experiencia de usuario.

 

  • Adhesión. Con la premisa de conocer qué, quién, cómo, cuándo y dónde han comprado en tu empresa, puedes realizar una evaluación y ser consciente de que la venta solo es el inicio para que tu marca comience a andar. Se deben conocer las expectativas y gustos del cliente, e identificar las oportunidades para mejorar, así como explotar el lead scoring y el lead nurturing (técnicas de Inbound Marketing para valorar y educar a los clientes potenciales o leads).

 

  • Recomendación. Una vez completados los cinco pasos anteriores (y con la comprensión sobre el cliente y el feedback del usuario), habrás obtenido un seguidor o consumidor satisfecho y leal que de forma voluntaria te recomendará con más personas. Así, Pino aseguró que aquellas empresas que no se sumen al cambio digital se encontrarán con muchas más dificultades.

 

¿Y desde mi empresa qué puedo hacer?

El valor de una empresa no solo se construye de lo que vende y lo que produce: la fortaleza de las principales marcas se encuentra en el capital humano.

Los servicios de intranet, por ejemplo, han beneficiado a las empresas B2B, pues muchas veces son los propios trabajadores quienes se encargan de dar a conocer los beneficios de su empresa, teniendo así no solo unos excelentes empleados, sino a embajadores de la marca.

“Antes, si queríamos que un mensaje llegara a una audiencia lo poníamos en un canal; ahora se ha terminado el prime time: necesitamos captar la atención de personas inmersas en más de 23 mil dispositivos”, dijo el consultor digital.

La experiencia del usuario se forja a través del contenido, la investigación, reputación, hipertransparencia, conversión y advocate (persona promotora y defensora de la marca): con tales fundamentos, explica Pino, las empresas tienen más posibilidades de interactuar en un mundo donde mucha información nos llega en muy poco tiempo.

 

Escrito en ISDI para leer y compartir

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