Transformación Digital: la experiencia del cliente por encima de cualquier tecnología

La transformación digital en una empresa va más allá de implementar ciertas tecnologías en una empresa, pues debemos saber aprovechar los resultados que nos arrojan para brindar una mejor experiencia a nuestros clientes.

Miércoles, 23 Mayo, 2018

Transformación Digital: la experiencia del cliente por encima de cualquier tecnología

La transformación digital en una empresa va más allá de implementar ciertas tecnologías en una empresa, pues más allá de conocer los recursos que tenemos a la mano, debemos saber aprovechar los resultados que nos arrojan para brindar una mejor experiencia a nuestros clientes.

De acuerdo con Hugo Giralt, founding partner y CEO de Propelland que impartió la ISDI Talk del 22 de mayo, su estudio de diseño ha logrado crear experiencias de cliente únicas gracias a la transformación digital apalancada con design thinking y una adopción cultural propia enfocada en iteración para aportar valor a las personas.

El proceso que implementa Propelland para lograrlo comienza con la identificación de oportunidades de desarrollo, donde es fundamental identificar las áreas en las que se puede transformar e impactar a un negocio.

Asimismo, es importante que el siguiente paso sea crear una estrategia de crecimiento que ayude a moldear dichas áreas de oportunidad para convertirlas tanto en productos, como en servicios y modelos de negocios que permitan a las empresas crear experiencias más completas que enganchen y aporten valor a sus consumidores.

La experiencia del cliente va más allá del uso de un producto

Hugo Giralt nos explicó que en Propelland creen que la experiencia de usar algún producto o servicio debe ser holística, pues comienza mucho antes, desde que un usuario tiene su primer acercamiento a través de los diferentes canales.

Para lograr esto, se debe implementar el uso de tecnologías que arrojen resultados sobre las problemáticas de los usuarios y las áreas donde se pueden acercar las marcas a ellos para ir más allá del uso o consumo de un producto o servicio, antes y después de que esto suceda, ya sea a través de las redes sociales o la publicidad offline.

La implementación de tecnologías también significa un cambio en la cultura de la empresa, pues las organizaciones también deben adoptar procesos ágiles que les permitan adaptar sus productos y adoptar nuevos enfoques para resolver las problemáticas a las que se enfrentan al momento de iterar en los proyectos que están desarrollando.

Transformación digital = transformación cultural

Actualmente, las grande empresas todavía tienen ciertos conflictos para lograr la adaptabilidad de manera rápida, pero de acuerdo con Hugo, la clave para lograrlo radica en la creación de equipos multidisciplinarios que aporten diferentes enfoques y el momentum de creatividad fluya constantemente.

De igual forma, un método para ayudar a las empresas en este cambio de actitud, es ”aprender haciendo” a través de proyectos pilotos en los que se pueda comenzar a trabajar en algunos equipos para que, eventualmente, se logre implementar en el resto de la empresa.

Asimismo, es recomendable que estos equipos comiencen a trabajar con diferentes lapsos de duración de implementación de estas ideas, ya sea a corto, mediano o largo plazo, aunque el reto radica en cómo mantener estos equipos dependiendo de estos periodos.

Llegando al producto viable

De acuerdo con Giralt, el proceso para llevar una idea a ser un producto viable para el consumidor final, es involucrando a este desde el principio hasta el lanzamiento al mercado. Es altamente recomendable hacer 3 puntos de iteración tomando en cuenta los ajustes y feedback que el consumidor final considere pertinentes:

  • Baja resolución
  • Media resolución
  • Alta resolución

Al final de esto, se debe hacer un piloto que, además de ser una base para las futuras mejoras que aporten mayores probabilidades de éxito en el mercado, responda a la pregunta “¿cuál es el valor que se está aportando a la vida de las personas?”, de otra manera se perderá el punto del servicio o producto diseñado, pues el foco debe ser la experiencia que se vive a través de él.

 

Si bien, no existe una fórmula mágica para lograr una experiencia de consumo integral, es importante que cada empresa analice la data e identifique las área de oportunidad, los pain points y los puntos de contacto en los que puede llegar a sus clientes para comprender cómo pueden aportar algo de valor a sus vidas antes, durante y después de una compra.

Escrito en ISDI para leer y compartir

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