ISDITalk Pilar Mercado: Liderando la transformación digital en tu empresa

No basta con tener la intención de mejorar como empresa para mejorar ante nuestros clientes. Pilar propone un modelo de tres etapas para trabajar esta implementación y subraya que “toda la empresa debe estar involucrada en esta transformación digital”.

Miércoles, 29 Agosto, 2018

ISDITalk Pilar Mercado: Liderando la transformación digital en tu empresa

Pilar Mercado es experta en temas de transformación digital en México, emprendedora en ecommerce y, además una profesional con experiencia en empresas como IBM, Oracle y KIO Networks, entre otras de B2B y B2C.

Pilar formó parte de las ISDI Talks, al presentar la charla “Liderando la transformación digital en tu empresa” en la cual habló de la importancia, rutas de trabajo y puntos importantes a revisar cuando una compañía implementa herramientas y tecnologías nuevas para acercarse a su consumidor.

De acuerdo con encuestas de Forrester Research, la principal prioridad de las compañías es aumentar las ganancias (como podría esperarse), y en segundo lugar destaca mejorar la experiencia al cliente o al usuario.

Algunas de las respuestas de las empresas encuestadas sobre cómo hacer para mejorar esta experiencia entre los clientes está la optimización de la experiencia de compra online, la tecnología móvil, la experiencia en call center e, incluso, en redes sociales. Lo relevante de esta encuesta es que los primeros lugares los ocupan respuestas relacionadas con las competencias digitales.

Pero no basta con tener la intención de mejorar como empresa para mejorar ante nuestros clientes. Pilar propone un modelo de tres etapas para trabajar esta implementación y subraya que “toda la empresa debe estar involucrada en esta transformación digital”.

¿Cómo mejorar nuestro negocio mejorando nuestras competencias digitales?

Aunque tradicionalmente se contempla que el equipo de ventas o marketing sean los responsables de tener y mantener el contacto con el cliente, Pilar afirma que debe ser toda la empresa la que esté involucrada con este proceso, ya que de alguna forma todos son parte del proceso de consumo.

“El costo de no volverse digital es muy alto y pegará pronto” y afirma que volverse digital tiene un alto nivel de complejidad, ya que debe cumplir satisfactoriamente optimizaciones a todo nivel organizacional y que implica salir de la zona de confort: “Una compañía que durante meses o años no ha implementado cambios para dar una mejor experiencia a los usuarios, tendrá muchas dificultades para transformarse”, comenta.

La transformación en 3 etapas

Pilar Mercado, nos comenta la existencia de tres momentos o etapas en una empresa para lograr la transformación digital:

   1) Estrategia

En esta etapa hay que utilizar todos nuestros esfuerzos para construir un perfil o arquetipos dentro de nuestro mercado objetivo, o sea el Buyer Persona.

Al definir estos diferentes tipos de compradores se pueden alinear todas las herramientas digitales para hablarle a los diferentes públicos de forma efectiva. Así como establecer un programa con líneas de acción específicas para cada esfuerzo.

“Debemos documentar a nuestro cliente y sus puntos de contacto para tomar decisiones y así invertir en los espacios donde sabemos que están nuestros consumidores”, explica Pilar.

Compartió así algunas tecnologías clave que se deben adecuar para este consumidor:

  • Tecnología móvil para adecuar nuestros contenidos e interacciones al móvil.
  • Utilizar servicios como Cloud, ya que son benéficos siempre que se sepa utilizar y aprovechar los negocios.
  • Insights que nos ayuden a tomar decisiones con base en los datos de nuestros clientes.
  • Microservicios para establecer plataformas basadas en componentes y que se comuniquen entre sí.

   2) Impacto al negocio

Ni todo hace falta ni todo hace bien, hay que hacer inversiones inteligentes. En esta fase, Pilar Mercado recomienda preguntarnos en qué tecnología vale la pena invertir haciéndonos algunas preguntas:

  • ¿Qué beneficio tiene para el consumidor?
  • ¿Qué beneficio tendrá para mí como empresa?

Debemos usar tecnología que realmente sea útil y traiga un beneficio a las empresas y al consumidor. ¿Qué evidencia hay de que la interacción entre los usuarios y la implementación de esta tecnología es beneficiosa? Vale la pena preguntarse si la implementación significó un ahorro, quita carga a puntos de contacto o representa una mejora.

   3) Roadmap, hacer las inversiones correctas

Es la fase integradora de los procesos anteriores. Conocer cómo es que nuestro cliente hace su proceso de compra, si utiliza y en qué momento usa las plataformas digitales de nuestros buyer persona es el objetivo de esta fase.

Hacer un roadmap significa buscar la integración de las herramientas digitales y, en la medida de lo posible, las offline para abarcar la experiencia de compra de nuestro usuario.

Por último, Pilar Mercado habló de los Quick wins, es decir, cambios de estrategia que se pueden tomar de forma inmediata. Es la capacidad de hacer juicios de negocios sobre cómo está funcionando nuestra estrategia para hacer cambios rápidos.

Por ejemplo, evaluar el alcance en redes sociales, ventas, registros o tiempo de carga son algunos elementos que se pueden evaluar rápidamente para hacer cambios pertinentes.

 

Escrito en ISDI para leer y compartir

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