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¿Cómo manejo una crisis de reputación online?

Aquí te compartimos los principales pasos o fases dentro de una crisis de marca en redes sociales y algunos consejos que debes tomar en cuenta.

Domingo, 16 Septiembre, 2018

¿Cómo manejo una crisis de reputación online?

Ninguna marca por pequeña o grande que sea está a salvo de pasar por una crisis. Ya sea por un motivo fuera de nuestras manos o un error de alguna comunicación, enfrentar una crisis es un proceso que debemos tener en cuenta como algo que puede llegar en cualquier momento, y para lo cual debemos estar preparados.

Aquí te compartimos los principales pasos o fases dentro de una crisis de marca en redes sociales y algunos consejos que debes tomar en cuenta.

Previo a la crisis…

Es muy importante tener un plan estratégico, es decir, adelantarnos a los posibles escenarios adversos de una marca y tener protocolos de actuación. Por ejemplo, ¿cómo actuar si un cliente es mal atendido o si la marca está siendo relacionada con un acontecimiento negativo? Para ello hay tres puntos clave a tomar en cuenta:

  • Monitorear constantemente lo que dicen nuestros clientes y competencias sobre nosotros, esto nos ilustrará sobre las áreas donde podría presentarse una crisis.

  • Proyectar posibles escenarios negativos, aquí identificamos hasta dónde podríamos tener posibilidad de actuar, establecer quiénes serán responsables de responder las posibles respuestas que podemos dar en cada escenario.

  • Esquema de respuesta. Hacer un mapa o diagrama para evaluar rápidamente la gravedad de la crisis y un mapa que delegue tareas a los miembros del equipo.

En la crisis

El primer paso como ya lo mencionamos, será la evaluación. En esta fase hay que visualizar qué tan lejos puede llegar el impacto de la crisis, y qué medidas tomar de acuerdo al plan elaborado.

  • Contener. Luego de evaluar y consular el protocolo de crisis debemos ofrece una respuesta rápida, clara, sencilla y responsable (realista y que se pueda cumplir) con el agravado. Evita las respuestas automatizadas, ya que dan la sensación de desinterés. Lo principal es ponerse en los zapatos del otro y comunicar eficientemente que la marca se preocupa por sus consumidores.

  • Reaccionar. Una respuesta rápida puede apagar una crisis cuando tiene una respuesta oportuna. Aquí incluso una crisis se puede convertir en una oportunidad. Ofrecer una disculpa sincera es el primer paso. Al estar en el ojo del huracán, podemos establecer acciones que promuevan a que la marca  salga avante y con una reputación incluso positiva si se establece una acción adecuada. La clave es localizar el problema, comprenderlo, actuar con empatía, ejecutar y comunicar las acciones.

Post crisis

Después del momento de crisis es conveniente revisar nuevamente las etapas de la misma, evaluar los daños y diseñar un plan de recuperación. Así mismo replantear el protocolo de crisis para revisar qué funcionó, qué no funcionó y cómo actuar en futuras crisis o escenarios similares.

También podemos revisar otros casos de cómo empresas llevaron sus crisis para evaluar sus aciertos y errores para evitarlos en nuestra propia experiencia.

Escrito en ISDI para leer y compartir

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