Cómo mejorar tu customer experience en 2018

Los clientes ahora buscan empoderamiento y una experiencia de consumo enriquecedora. Te compartimos las principales tendencias para brindar una mejor experiencia al consumidor.

Viernes, 17 Noviembre, 2017

Cómo mejorar tu customer experience en 2018

La era digital nos ha traído muchos cambios, pero enfocándonos solo en los clientes y la forma de realizar compras la transición ha sido enorme. Vivimos tiempos en los cuales los usuarios hacen investigaciones previas a desembolsos significativos y la inmediatez se ha vuelto una cualidad altamente valorada.

A lo largo del 2017, se hicieron más evidentes las tendencias de esta nueva generación de compradores, pues el empoderamiento de los clientes fue pieza clave durante el año en lo que se refiere a la experiencia de cliente. Asimismo, más allá de confiar ciegamente en las marcas y la información que estas le proporcionan, los usuarios depositaron su fe en las reseñas de otras personas que ya han usado los productos que ellos buscan.

No obstante, esta nueva forma de hacer negocios con nuestros usuarios es la pauta que se ha marcado en la última década y no podemos pasarla por alto. Los clientes ya no solo buscan comprar bienes o servicios para satisfacer una necesidad, sino también porque saben el valor que aporta una marca que les permite una experiencia de consumo enriquecedora.

Para que tu empresa empiece el 2018 brindando una mejor experiencia al cliente, te compartimos las principales tendencias que marcarán el siguiente año y que deberás tener en mente para tu estrategia:

  • Big Data: la principal fuente para un mejor CX

Implementar un sistema de recolección de datos de tus clientes es la mejor herramienta para comunicarte con ellos, pues esto te permitirá tener un panorama más amplio de sus necesidades y el momento más adecuado para contactarlos, sin parecer invasivo en sus actividades.

Una de las mejores maneras de realizar esta técnica es mediante herramientas que les permitan hacer ‘social login’ en cualquiera de tus plataformas, pues la recolección de su información en redes sociales te ayudará a crear perfiles individuales que podrás segmentar de acuerdo con varios criterios para alcanzar a un público más específico.

  • Personalización de mensajes

De la mano con el punto anterior, la recolección de data de tus clientes te permite personalizar los mensajes para crear un contacto más cercano con ellos, así como un vínculo más humanizado con tu marca.

Actualmente, los usuarios valoran mucho más a una marca que los trata como individuos, no como una masa de seguidores. De acuerdo con un estudio realizado en 2016 por Salesforce, más del 70% de los encuestados esperan que las empresas entiendan y anticipen sus necesidades, por lo que el Big Data será tu mejor arma.

  • Respuestas rápidas y claras

La era digital en la que vivimos nos ha orillado a buscar y encontrar cosas en el menor tiempo posible. Lo vivimos a diario: si un sitio web tarda más de 20 segundos en cargar, simplemente lo abandonamos y buscamos otras alternativas; o contactamos a las marcas a través de las redes sociales en espera de que nos respondan inmediatamente.

Esto se hace exponencial con el uso de smartphones, pues la posibilidad de acceder a internet a través de ellos y sin hacer toda la secuencia que implica prender una computadora de escritorio aceleran aún más la ventana de respuesta que se puede permitir una empresa.

Según un estudio, la gran mayoría de los usuarios consideran que una marca debe responder en menos de una hora, tanto en redes sociales como en sitios web. Aunado a esto, la accesibilidad de estos dispositivos permite que gran parte de los usuarios estén conectados casi todo el día, por lo que las alternativas que podrían resultar más viables para el 2018 son:

  • Automatización de procesos

La implementación de estrategias omnicanal no es algo ajeno a las tendencias que vimos este 2017. Para ayudar a que estas estrategias funcionen mejor, la automatización de algunos procesos es importante, pues se necesita conectar canales offline y online para tenerlos en sintonía dentro del entorno de los consumidores.

Además de esto, la coherencia de customer experience entre todos los canales proporciona la integración de diferentes tipos de tecnologías que facilitan la automatización de acciones, como el uso de un plugin para que los usuarios de tu sitio web puedan contactarte a través del chat de Facebook, la implementación de promociones en notificaciones push cuando tus clientes se encuentren en tu tienda física o en los alrededores, etc.

 

 

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