El desafío del e-commerce tras el clic de compra

Las áreas de oportunidad en lo que ocurre antes y después de un clic de compra a nivel digital son infinitas.

Miércoles, 5 Junio, 2019

El desafío del e-commerce tras el clic de compra

Lo que ocurre antes y después de un clic de compra a nivel digital, son área de oportunidad que bien manejadas pueden llevar a un negocio o emprendimiento a superar sus expectativas y llegar a otro nivel, administrando data e información de forma óptima.

Hoy en día, expertos aseguran América Latina se encuentra en su mejor momento en el mundo del e-commerce debido al factor logística.

Si bien hay mucha gente que aún no está convencida ya sea por ideologías culturales, generacionales o malas experiencias previas; no se puede negar el impacto de la experiencia en los consumidores tras su primera compra, lo que sin duda los llevará en la mayoría de las ocasiones, en asiduos compradores electrónicos.

Uno de los factores que sin duda pueden ayudar o perjudicar en la experiencia y frecuencia de uso del mercado electrónico, es la logística, todo lo que sucede después de que una persona ha hecho una compra en un sitio web, tomando en consideración desde servicios de entrega y paquetería, hasta calidad del servicio, eficiencia, aduanas y puntualidad.

La Planeación de Ventas y Operaciones (S&OP), resulta vital para el e-commerce, ya que ayuda a mantener balance entre la oferta, el abasto y la demanda. Algo muy distinto a lo que experimenta el retail tradicional en el que la importancia radica en los picos de demanda.

Es muy importante considerar otros factores que dan un valor agregado distintivo como la entrega a domicilio, así lo demostró un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en el que además resaltó la importancia de que las compras lleguen a tiempo y en perfectas condiciones.

Para cumplir con estas expectativas es primordial atender todos los factores de la logística de entrega y procesamiento de compras, enfocando gran parte de los esfuerzos en brindar al consumidor, una excelente experiencia de compra, que lo motive a comprar de nuevo.

Todo esto suena fácil, sin embargo, ponerlo en práctica no resulta tan sencillo.

De acuerdo con la AMVO existen varios puntos débiles en el e-commerce mexicano que todavía deben trabajarse para conseguir mejores resultados y ventas.

  • Planeación de la infraestructura para cubrir necesidades del e-commerce en los próximos 3 años
  • Disponibilidad de medios de transporte alternativos
  • Cobertura de los Transportistas (zonas alejadas)
  • Disponibilidad de opciones de envío / entrega al cliente final a un costo competitivo
  • Disponibilidad de personal capacitado / capital humano en el e-commerce
  • Disponibilidad de operaciones logísticas para el manejo de devolución de producto
  • Seguridad en el transporte y entrega de mercancías
  • Eficiencia en los procesos aduanales

Si bien todos estos son retos que se deben trabajar para mejorar las experiencias de e-commerce para garantizar un mayor retorno y fidelidad de consumidores, otro importante aspecto que hay que considerar es: el Servicio al Cliente.

Poder presentar una reclamación o informar de un problema, y tener la capacidad de resolver con eficiencia, rapidez y profesionalismo; es una oportunidad de generar confianza en un cliente con potencial de pérdida, evitando en un 85% de las ocasiones, perder al consumidor.

Por ello, recomendamos no solo tener una estrategia omnicanal y una infraestructura a prueba de errores, también es vital, contar con un esqueleto de contingencia y un equipo humano o tecnológico que permita a tu negocio ofrecer la mejor atención y soluciones a tus clientes para generar fidelidad e incluso ganar nuevos consumidores.

Escrito en ISDI para leer y compartir

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